สมัครสมาชิกยูฟ่า หลังจากการยกเครื่องแบรนด์และการลงนามของ Conor McGregor ในฐานะทูตอย่างเป็นทางการของ CIS และไซปรัสในเดือนกุมภาพันธ์ปีนี้ Parimatch ได้สร้างชื่อเสียงให้กับตัวเองในฐานะหนึ่งในผู้นำด้านแสงสว่างของอุตสาหกรรมผ่านคำขวัญของผู้คนซึ่งเป็นแรงขับเคลื่อนหลักของบริษัท ในขณะที่ฉลองความสำเร็จจนถึงตอนนี้ ทีมอาวุโสของ Parimatch ได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานในเชิงบวก และวิธีที่ ‘ความผูกพัน’ มีความสำคัญต่อตนเองและพนักงานทั่วโลกกว่า 1,600 คนของบริษัท…
การจัดหาสถานที่ทำงานที่สร้างแรงบันดาลใจและคล่องตัวเป็นหัวใจสำคัญของโมเดลธุรกิจ Parimatch และ ความสำเร็จในการรีแบรนด์ครั้งล่าสุด ของบริษัทนั้นเกิดขึ้นได้เพราะพลังและการมีส่วนร่วมส่วนตัวของทุกทีมทั่วโลก Sergey Portnov ซีอีโอของ Parimatch อธิบายว่า “คนของเราคือแรงผลักดันหลักของ Parimatch กระบวนการรีแบรนด์เป็นสิ่งที่ท้าทายแต่คุ้มค่า มันทำให้เรามารวมกันเป็นทีมเพื่อประเมินว่า Parimatch รูปลักษณ์ใหม่หมายถึงอะไร”

Sergey Portnov ซีอีโอ Parimatch
“ความท้าทายของการรีแบรนด์คือการจับภาพและรักษาองค์ประกอบของมรดกของแบรนด์ และไม่สูญเสียสาระสำคัญของสิ่งที่ดึงดูดลูกค้าประจำ ในขณะเดียวกันก็สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ไปด้วย” เขากล่าวต่อ “เราใช้เวลาในการค้นคว้าข้อมูล สร้างกลุ่มผู้ชมปัจจุบันและกลุ่มเป้าหมาย และกลั่นกรองแรงบันดาลใจของเราในการแจ้งรูปลักษณ์ใหม่และหลักการของบริษัท ตอนนี้การรีแบรนด์ได้เปิดตัวแล้ว ความท้าทายต่อไปคือการสร้างการรับรู้ของแบรนด์ในตลาดสำคัญๆ ต่อไป”

ผู้บริหารระดับสูงของ Parimatch เชื่อว่าความสำเร็จหลักของบริษัท ซึ่งก่อตั้งขึ้นเมื่อ 25 ปีที่แล้ว และปัจจุบันมีตัวแทนอยู่ทั่วไซปรัส ภูมิภาค CIS และทวีปแอฟริกา ล้วนขึ้นอยู่กับการพัฒนาพนักงานและบ่มเพาะสภาพแวดล้อมที่กระตือรือร้นและก้าวหน้า “เพื่อรักษาการเติบโตของพนักงานของเรา เรามอบโอกาสการเรียนรู้และการฝึกอบรมที่ดีที่สุดเพื่อให้พวกเขาสามารถปฏิบัติงานได้ในระดับสูง” เขากล่าว “เราไม่ได้ใช้คำว่า ‘กระตุ้น’ เราใช้ ‘การมีส่วนร่วม’ โปรแกรมการศึกษาน่าสนใจที่ Parimatch มีการบรรยายหนึ่งชั่วโมงหรือการฝึกอบรมสองเดือนสำหรับพนักงานทุกคน หัวข้อมีหลากหลาย ตั้งแต่เรื่องการจัดการและธุรกิจ ไปจนถึงการทำสมาธิและความรู้ด้วยตนเอง สำหรับฉันที่จะได้รับแรงบันดาลใจ กุญแจสำคัญคืออย่ามุ่งความสนใจไปที่ทุนเพียงอย่างเดียวและก้าวไปไกลกว่าตัวเลข หากคุณยังคงมุ่งมั่นและมีทัศนคติที่จริงใจ แรงบันดาลใจจะตามมา

Roman Syrotian รอง CEO ของ Parimatch
Roman Syrotian รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Parimatch เชื่อว่าบริษัทมีความโดดเด่นในเรื่องการมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูงในไซต์ต่างๆ ของธุรกิจ และวิธีที่พวกเขาเข้าถึงความสัมพันธ์กับทีมของพวกเขา เขากล่าวว่า: “Parimatch มีทีมผู้บริหารที่มีส่วนร่วมและทุ่มเทมากที่สุด พวกเขาหมกมุ่นอยู่กับสิ่งที่พวกเขาทำตลอด 365/24/7 ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เติบโตขึ้นจนกลายเป็นพันธมิตรการเดิมพันและเดิมพันอย่างเป็นทางการสำหรับ UFC ใน EMEA โดยมี Conor McGregor เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์อย่างเป็นทางการ ควบคู่ไปกับข้อตกลงการเป็นผู้สนับสนุนกับสถาบันกีฬาต่างๆ รวมถึงทีมฟุตบอลแห่งชาติของยูเครน FC Apoel (ไซปรัส) และ FC Shakhtar (ยูเครน), Virtus Pro และ Team Spirit (e-Sports) สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่มีผู้นำที่เข้มแข็งและพนักงานที่มีส่วนร่วม ซึ่งมองเห็นความสำเร็จเหล่านี้เป็นโอกาสในการพัฒนาตนเองและแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก”

ในฐานะรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ฉันชอบคิดว่าตัวเองเป็นคนใจเย็นและมีรายละเอียดที่จดจ่อกับเพื่อนร่วมงาน และส่วนหนึ่งของสิ่งนี้คือการให้ความสำคัญกับความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน ความแตกต่างที่สำคัญประการหนึ่งระหว่างสัปดาห์ของฉันกับวันหยุดสุดสัปดาห์คือวันทำงานเริ่มเวลา 11.00 น. แทนที่จะเป็น 8.00 น. นั่นเป็นเรื่องตลกส่วนหนึ่ง แต่ฉันพบว่าวันหยุดสุดสัปดาห์เป็นโอกาสที่ดีในการทบทวนงานโดยไม่ต้องยุ่งกับงานประจำประจำวัน นอกเวลางาน วันหยุดสุดสัปดาห์ของฉันมักมีฟุตบอล วอลเล่ย์บอล และโรงยิม ควบคู่ไปกับการใช้เวลากับครอบครัวและเพื่อนๆ ความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานเป็นสิ่งที่ผู้บริหารระดับสูงของเราทำงานอย่างหนักเพื่อปลูกฝังให้กับทีมของเรา”

Kateina Belorusskaya หุ้นส่วนที่ Parimatch
Katerina Belorusskaya หุ้นส่วนของ Parimatch และประธานหญิงของ Parimatch Foundation สะท้อนการประเมินของ Syrotian ต่อค่านิยมที่ให้ความสำคัญกับผู้คนของ Parimatch ว่า “ที่ Parimatch คนของเราคือผู้ขับเคลื่อนธุรกิจ ดังนั้นเราจึงให้คุณค่าสูงกับการพัฒนาตนเองและการยกระดับทักษะเพื่อให้ พนักงานของเรามีโอกาสเรียนรู้อยู่เสมอ ฉันเริ่มทำงานที่ Parimatch เพราะประสบการณ์และความรู้มากมายที่ฉันรู้ว่าจะได้รับจากการเข้าร่วมธุรกิจระหว่างประเทศ ฉันยังคงเรียนรู้ทุกวัน และแม้ว่าบริษัทจะเติบโตและพัฒนาขึ้นในช่วงเวลาของฉัน แต่สิ่งที่คงที่อย่างหนึ่งคือวัฒนธรรมองค์กรที่มีพลังและทีมงานที่ภักดี”

“ฉันได้รับแรงบันดาลใจจากทีมที่ฉันทำงานด้วย” เธอกล่าวต่อ “เมื่อฉันเห็นว่าทีมของฉันเต็มไปด้วยไอเดีย ฉันก็มีพลังงานและแรงบันดาลใจในทันที เป็นโรคติดต่อ! ฉันคิดว่าความตื่นเต้นร่วมกันนี้เป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมของเรา ฉันยังคิดว่าความสำเร็จก่อให้เกิดแรงบันดาลใจ เมื่อฉันรู้สึกว่าได้ผลลัพธ์ที่ดี มันเป็นแรงบันดาลใจให้ฉันตั้งเป้าหมายให้สูงขึ้นไปอีก”

Maksym Liashko หุ้นส่วนของ Parimatch
การเข้าถึงระหว่างประเทศของ Parimatch อาจถือเป็นอุปสรรค์ที่อาจเกิดขึ้นในแง่ของการพัฒนาสถานที่ทำงานที่มีการบูรณาการข้ามพรมแดน Maksym Liashko หุ้นส่วนของ Parimatch ปฏิเสธความเชื่อนี้ที่เน้นย้ำถึงความสำเร็จของบริษัทในการรวมพนักงานและลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวภายในดินแดนที่หลากหลาย “ฉันถูกดึงดูดโดยโอกาสระดับนานาชาติที่ Parimatch เมื่อฉันได้พบกับ Sergey Portnov ซีอีโอของเรา ฉันได้เรียนรู้ว่าบริษัทดำเนินการในหลายประเทศและเขตอำนาจศาล สิ่งนี้ทำให้งานน่าสนใจมากในแง่ของโครงสร้างองค์กร และฉันก็เพลิดเพลินกับความท้าทายในการสร้างการรวมเป็นหนึ่งแม้จะมีสภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบที่แตกต่างกัน การมุ่งเน้นที่การสร้างความพึงพอใจทางอารมณ์ระหว่างทีม และการทำให้ผู้อื่นได้ตระหนักถึงศักยภาพสูงสุดของพวกเขาคือสิ่งที่ทำให้ Parimatch เป็นสถานที่ทำงานที่สมบูรณ์แบบ”

การวัดความสำเร็จของบริษัท Liashko เชื่อว่ามีทั้งด้านปรัชญาและความสมดุลที่เรียบง่ายระหว่างกำไรและขาดทุน “ในแง่ปรัชญา จากมุมมองของธุรกิจ ความสำเร็จคือการเติบโตของบริษัท การนำความคิดไปใช้ และการถูกมองว่าประสบความสำเร็จจากลูกค้าและพนักงาน นอกจากนี้ยังรู้สึกยินดีที่ตระหนักว่าความสำเร็จทั้งหมดของ Parimatch เป็นผลมาจากประสิทธิภาพของทีมและบริษัทโดยรวม เพื่อรักษาโมเมนตัม แต่ละสัปดาห์ต้องเริ่มต้นด้วยการมอบหมายงานใหม่และความท้าทายใหม่”

เมื่อ Parimatch มองไปยังอนาคต พลังด้านบุคลากรและทีมผู้บริหารหลักก็พร้อมที่จะยืนยันการประกาศที่น่าตื่นเต้นยิ่งกว่าในขณะที่ดำเนินการต่อไป แต่ Sergey Portnov และทีมผู้บริหารของเขารับประกันว่าพวกเขาจะไม่นิ่งนอนใจ “ทุกๆ หกเดือนจะมีการประชุมเชิงกลยุทธ์สำหรับบริษัท” Portnov กล่าวสรุป “ผู้บริหารระดับสูงและระดับกลางแบ่งปันชัยชนะและความล้มเหลวจากทีมของพวกเขา ข้อมูลเชิงลึก และแผนในอนาคต ตลอดจนการกำหนดลำดับความสำคัญและสายงานหลักสำหรับช่วงเวลาถัดไป สิ่งสำคัญคือต้องประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์กำลังทำงานและถูกดำเนินการในทางที่ถูกต้อง และเพื่อให้แน่ใจว่าเรายึดมั่นในคุณค่าหลักของเราคือความสัมพันธ์ที่เหมือนครอบครัวและความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงจากพนักงานทุกคน แม้จะมีผลลัพธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยประสิทธิภาพที่สูงก็ตาม สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ”

ในเวลาที่ธุรกิจแบบดั้งเดิมกำลังดิ้นรนเพื่อให้ทันกับลูกค้าที่ ‘มองไม่เห็น’ และเมื่อการสื่อสารแบบดิจิตอลเป็นบรรทัดฐานใหม่ อุตสาหกรรมเกมออนไลน์ก็ก้าวไปไกลกว่าส่วนใหญ่ แต่นี่ไม่ใช่เวลาที่จะพักผ่อนบนเกียรติยศ Hadrian Sammut หัวหน้าที่ปรึกษาเจ้าหน้าที่และโครงการของ iMovo Limited ผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลในมอลตากล่าว
บริษัทในมอลตาซึ่งเป็นผู้นำระดับนานาชาติในด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM), ระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI) และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่, ปัญญาประดิษฐ์และการจัดการแรงงาน ได้สร้างประสบการณ์และรายชื่อลูกค้าในหลายๆ ของภาคส่วนต่าง ๆ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ Sammut เชื่อว่า iGaming เป็นผู้นำในด้านการนำดิจิทัลมาใช้และเปิดรับชาวพื้นเมืองดิจิทัล ในฐานะพันธมิตรรายแรกในภูมิภาค EMEA ที่ได้รับ สถานะ Zendesk Premier Implementation Partnerและด้วย KYC ที่ขับเคลื่อนโอกาสในอนาคตของการเดิมพันออนไลน์ เขาอธิบายว่าเหตุใดการจัดการลูกค้า ‘ที่มองไม่เห็น’ จึงเป็นกุญแจสำคัญในการใช้ประโยชน์จากการปฏิวัติดิจิทัล

“อุตสาหกรรม iGaming ของยุโรปอยู่ในระดับแนวหน้าของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ ‘มองไม่เห็น’ มาโดยตลอด” เขาแนะนำ “ด้วยการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวดมากขึ้นและข้อกำหนด AML ที่เสนอทั่วทั้ง iGaming ของยุโรป เราได้เห็นความคิดริเริ่มต่างๆ ที่ระบุถึงข้อกำหนดทางกฎหมายที่เพิ่มขึ้นและเข้มงวดซึ่งจำเป็นสำหรับการปกป้องลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น ในทางหนึ่ง เรามองว่าข้อกำหนดที่เข้มงวดมากขึ้นเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมภายในกรอบการกำกับดูแลที่มีเหตุผล สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนมาก การเน้นย้ำไม่ควรเน้นที่ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่เข้มงวดมากเท่าๆ กับความต้องการที่สูงขึ้นในการรู้และเข้าใจลูกค้าที่ ‘มองไม่เห็น’ และวางความเข้าใจนี้ไว้ในบริบทของประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น”

“อุตสาหกรรมเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ อยู่เสมอ และการปฏิบัติตามข้อกำหนดในปัจจุบันและข้อกำหนด AML ได้รับการคาดหมายไว้อย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม เรากำลังพูดถึงอุตสาหกรรมที่ส่งเสริมความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและนวัตกรรมอย่างไม่ขาดสาย ซึ่งเห็นได้จากการเติบโตอย่างต่อเนื่องที่ยังคงเกิดขึ้นทุกปี”

ในขณะที่เรากำลังก้าวเข้าสู่ปี 2020 สำหรับ Sammut เรากำลังอยู่ใน ‘การปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่สี่’ เนื่องจากเทคโนโลยียังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องในอัตราที่น่าตกใจ เขาสนใจว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีกำลังทำลายล้างวิธีการทำธุรกิจแบบเดิมๆ ได้อย่างไร และบางครั้งก็ทำให้ซ้ำซ้อน เขากังวลว่าองค์กรส่วนใหญ่กำลังพบปัญหาในการจัดการกับลูกค้าที่ ‘มองไม่เห็น’ ที่พวกเขาไม่เคยเจอหน้ากันแต่รับรู้ผ่านพฤติกรรมออนไลน์เท่านั้น

“เรากำลังประสบกับความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วในวิถีชีวิต สมัครสมาชิกยูฟ่า การทำงาน และที่สำคัญกว่านั้นในบริบทของการสนทนานี้ วิธีที่เรามีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน ด้วยการกำเนิดของการปฏิวัติทางดิจิทัล นักวิเคราะห์หลายคนเคยพูดถึงความสำคัญของการใช้ความสมดุลของเทคโนโลยีที่สมเหตุสมผล ซึ่งมักถูกนิยามว่าเป็น ‘ไฮเทค สัมผัสสูง’

“แต่ความก้าวหน้าอย่างมากนี้ส่งผลกระทบต่อปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คน เนื่องจากพนักงานหันมาใช้อีเมลและโซเชียลมีเดียมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่พบว่ารูปแบบการสื่อสารแบบดั้งเดิมกำลังลดลงอย่างรวดเร็ว เราสามารถคาดการณ์แนวคิดเดียวกันนี้กับโลกธุรกิจและพบว่าปรากฏการณ์เดียวกันนี้กำลังเกิดขึ้น วิธีการทำธุรกิจแบบดั้งเดิมกลายเป็นเรื่องที่ไม่มีตัวตนมากขึ้น ในระยะไกล และบ่อยครั้งมากที่ลูกค้า ‘มองไม่เห็น’ แต่การบริการลูกค้าได้ปรับให้เข้ากับความเป็นจริงใหม่นี้เสมอหรือไม่”

“ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ลูกค้าที่ ‘มองไม่เห็น’ กำลังกลายเป็นบรรทัดฐาน” เขากล่าวต่อ “ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้พูดคุยกับลูกค้าและถามพวกเขาเกี่ยวกับอัตราส่วนแบบดั้งเดิมเทียบกับแบบมองไม่เห็น เมื่อเร็ว ๆ นี้ในปี 2013 ความสมดุลส่วนใหญ่ชอบแบบดั้งเดิม แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฉันกล้าพูดได้เลยว่าทุกวันนี้ความสมดุลนั้นเข้าข้างลูกค้าที่ ‘มองไม่เห็น’ เป็นส่วนใหญ่”

การปรากฏตัวที่มองไม่เห็นของกลุ่มประชากรใหม่นี้นำมาซึ่งการยอมรับเทคโนโลยีใหม่และการใช้ข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าออนไลน์ Sammut เชื่อว่าต้องมีความสมดุลเมื่อวัดการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันซึ่งตรงกันข้ามกับแบบดิจิทัลทั้งหมด “ด้วยลูกค้าที่เข้าใจเทคโนโลยีและมีความซับซ้อนในทุกวันนี้ เราไม่สามารถตั้งเป้าหมายเพียงแค่การบริการที่ดีให้สำเร็จได้ สิ่งสำคัญพอๆ กันคือการพิจารณาวิธีการส่งมอบบริการนั้น ซึ่งก็คือ ‘ประสบการณ์’ หากคุณต้องการ” เขาเสนอ “ใช้ประโยชน์จาก AI บ่อยครั้งที่เราเน้นประสบการณ์นี้ในแง่ของประสิทธิภาพและคุณค่าภายในองค์กร โดยคำนึงถึงมุมมองของลูกค้าเพียงเล็กน้อย การศึกษาหลายชิ้นระบุว่าเมื่อนำ AI ไปใช้กับลูกค้าโดยไม่คิดน้อย สิ่งนี้มักจะส่งผลเสียต่อองค์กร เมื่อลูกค้าเริ่มรู้สึกห่างเหินจากองค์กรมากขึ้นเรื่อยๆ นี่เป็นสถานการณ์หนึ่งที่สำคัญในการรักษารูปแบบ ‘เทคโนโลยีสูง, สัมผัสสูง’; เป็นการดีที่จะใช้โซลูชันที่มีเทคโนโลยีสูงแต่ต้องไม่ส่งผลเสียต่อการติดต่อกับลูกค้า”

เทคโนโลยีใหม่และความแพร่หลายของข้อมูลขนาดใหญ่กำลังขับเคลื่อนธุรกิจไปสู่เส้นทางที่ไม่รู้จัก หลังจากเรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับ Cambridge Analytica และ Google Home Start เมื่อเร็ว ๆ นี้ ปัญหาของการคุ้มครองลูกค้าเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้การโต้ตอบทางออนไลน์ยังคงพบกับความสงสัยจากลูกค้าแบบดั้งเดิม “ในขณะที่องค์กรธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ปัญหาของการกำกับดูแลข้อมูลจะมีความสำคัญและรุนแรงมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อให้บรรลุผลการวิเคราะห์ในอนาคต บริษัทจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป็นส่วนย่อยๆ เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการค้นหาข้อมูลโดยรวม พวกเขายังต้องรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและเกี่ยวข้องจำนวนมหาศาลซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวัตถุประสงค์ขององค์กร”

โชคดีสำหรับอุตสาหกรรมเกม ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าเป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกระดับโลกในแง่ของการสื่อสารและตอบสนองต่อปรากฏการณ์สมัยใหม่ที่เข้าใจเทคโนโลยีนี้ ลูกค้าที่มองไม่เห็นมักเรียกว่าชาวพื้นเมืองดิจิทัลและปัจจุบันประกอบด้วยกลุ่มมิลเลนเนียลส่วนใหญ่ “เกมเป็นภาคส่วนที่มีเงินสดมากซึ่งลงทุนในโซลูชันแห่งอนาคตในขณะที่ภาคส่วนอื่น ๆ สามารถอนุรักษ์นิยมได้มากกว่า ในฐานะที่เป็นอุตสาหกรรมที่มีความคิดก้าวหน้ามีข้อได้เปรียบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ iGaming กำเนิดขึ้นทางออนไลน์ ดังนั้นจึงมีความพร้อมในการทำงานในภูมิทัศน์ดิจิทัลอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคืออย่าชะล่าใจและมองข้ามสิ่งที่ทำให้อุตสาหกรรมแข่งขันได้ กุญแจสู่อุตสาหกรรมการปรู๊ฟในอนาคตคือความสามารถในการรู้และคาดการณ์ว่าลูกค้าที่มองไม่เห็นจะทำอะไร อุตสาหกรรม iGaming มุ่งเป้าหมายไปที่คนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นส่วนใหญ่

ในฐานะผู้นำในสาขาทั้งสามนี้และมีสำนักงานตั้งอยู่ในศูนย์กลางเกมออนไลน์ของยุโรป iMovo เข้าใจถึงความจำเป็นในการมุ่งเน้นการบริการตนเองที่แข็งแกร่งและกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารจำนวนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในทางเทคนิค “ที่ iMovo เราภาคภูมิใจในตัวเองเสมอว่าเป็นบริษัทที่ ‘รู้จักลูกค้าของคุณ’” สมมุตกล่าวเสริม “อีกนัยหนึ่ง เราพยายามที่จะทำให้ลูกค้าที่ ‘มองไม่เห็น’ ในยุคปัจจุบันเป็น ‘มองเห็นได้’ เหมือนกับที่เทคโนโลยีทุกวันนี้เอื้ออำนวย อันที่จริงแล้ว บริการของเราได้สะท้อนถึงข้อกำหนดที่สำคัญนี้อย่างสม่ำเสมอ กลยุทธ์ของเรามีพื้นฐานมาอย่างต่อเนื่องในการเป็นแนวหน้าในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีผ่านบริการตนเอง การมีส่วนร่วม และการสนับสนุนทุกช่องทาง และการแต่งตั้งล่าสุดของเราให้เป็นพันธมิตรรายแรกในภูมิภาค EMEA เพื่อบรรลุZendeskสถานะ Premier Implementation Partner จะช่วยขับเคลื่อนสิ่งนี้”

ด้วยประสบการณ์กว่าทศวรรษในอุตสาหกรรม iGaming Jeff Letlat กระตือรือร้นที่จะเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ ในบทบาทใหม่ของเขาในฐานะ CEO ของ BOSS โซลูชั่นการเล่นเกม ด้วยประสบการณ์ในการบริหารพนักงาน 500 คนในกว่า 20 ประเทศทั่วโลก ตั้งแต่ยุโรปไปจนถึงแอฟริกา Letlat พูดคุยเกี่ยวกับการตั้งเป้าหมายใหญ่สำหรับบริษัท ความสำคัญของการมองเห็นแบรนด์ และแรงผลักดันที่แข็งแกร่งของเขาสำหรับทุกสิ่งที่รับผิดชอบ…
ในฐานะ CEO คนใหม่ อะไรดึงดูดให้คุณมาที่บริษัท และโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับเป้าหมายในอนาคตของพวกเขา

เป็นที่น่ายินดีสำหรับฉันที่ได้รับการแต่งตั้งนี้ เจ้านาย. Gaming Solutionsมีศักยภาพที่ดี จากทีมผู้เชี่ยวชาญและแนวทางที่สร้างสรรค์ ไปจนถึงความปรารถนาอันแรงกล้าที่จะเป็นที่หนึ่งในอุตสาหกรรม นี่เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่สำหรับฉัน และมันน่าสนใจมากที่จะทำมันให้สำเร็จ

ด้วยการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบใหม่และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี เป็นเวลาที่น่าตื่นเต้นสำหรับอุตสาหกรรมนี้ คุณมีแผนอย่างไรสำหรับ BOSS ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า?

อุตสาหกรรมนี้ต้องการที่จะพัฒนาและอยู่ในระดับแนวหน้าของเทคโนโลยีล่าสุดอยู่เสมอ การเป็นซัพพลายเออร์และในขณะเดียวกันก็เป็นผู้ดำเนินการ หมายความว่าเราเปิดกว้างสำหรับการแข่งขันที่กว้างขึ้น และเป้าหมายของเราคือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและพันธมิตรของเราเสมอ ในส่วนนี้ ลูกค้าของเราทุกคนสามารถได้รับประโยชน์จากแพลตฟอร์ม omni-channel ภายในบริษัท ของเรา ซึ่งรวมถึงสปอร์ตบุ๊คและคาสิโนที่ให้บริการทั้งออนไลน์และบนบก

ความสำคัญของกลยุทธ์ Customer First สำหรับบริษัทเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณ คุณช่วยอธิบายเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีที่คุณหวังว่าจะส่งมอบสิ่งนี้ทั่วทั้งแบรนด์ได้หรือไม่

ฉันตื่นเต้นที่ได้เห็นการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาเป็นอันดับแรกใน BOSS โซลูชั่นการเล่นเกม การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ได้เป็นเพียงการนำเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้ไปจนถึงขั้นตอนการซื้อและสุดท้ายผ่านกระบวนการหลังการซื้อ เป็นกลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นอันดับแรกและเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจของเรา

คุณได้แสดงความกังวลอย่างมากเกี่ยวกับการเล่นเกมอย่างมีความรับผิดชอบและ BOSS ลูกค้าของ Gaming ในแง่ของกฎระเบียบ คุณรู้สึกว่าเพียงพอหรือไม่ และจะสามารถก้าวทันอุตสาหกรรมที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีบุกเบิกได้หรือไม่?

ใช่ ที่ BOSS การเล่นเกม เรารับผิดชอบต่อการพนันเป็นประเด็นที่จริงจังและเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับคุณค่าแบรนด์ของเรา เรากำลังพยายามคิดค้นและปรับปรุงโซลูชั่นที่ทันสมัยอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้าของเราสามารถเพลิดเพลินกับสิ่งที่ดีที่สุดที่เทคโนโลยีนำเสนอได้เสมอ กฎระเบียบและเทคโนโลยีที่บุกเบิกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันและไม่สามารถพัฒนาได้หากไม่มีกันและกัน บางครั้งกฎระเบียบก็กำหนดว่าเทคโนโลยีควรไปทางไหนและในทางกลับกัน ในหน่วยงานกำกับดูแลอุตสาหกรรมการพนันสมัยใหม่และผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมต้องทำงานอย่างใกล้ชิดเพื่อกำหนดว่าอะไรเพียงพอและอะไรที่สร้างความเสียหายต่อลูกค้าและธุรกิจ

คุณหวังว่าจะสร้างสมดุลระหว่างการพนันอย่างมีความรับผิดชอบและการเพิ่มรายได้อย่างไร

วิธีที่ดีที่สุดในการแสดงความสมดุลระหว่างรายได้และการเพิ่มมาตรฐานการพนันอย่างมีความรับผิดชอบคือความมุ่งมั่นที่แท้จริงและเปิดเผยต่อสาธารณะซึ่งไม่ขัดต่อความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจของคุณ เราต้องการให้แน่ใจว่าเวลาที่ใช้กับเรายังคงสนุกสนาน ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้วว่าเราใช้ระบบเกมและระบบโบนัสพิเศษ สร้างตัวละครที่เป็นที่รู้จักซึ่งกระตุ้นให้ผู้เล่นของเราคอยติดตาม กิจกรรมและการมีส่วนร่วมหมายถึงรายได้สำหรับเรา อย่างไรก็ตาม พื้นที่สำคัญของความรับผิดชอบต่อสังคมคือการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มันเกี่ยวกับการระบุตัวผู้เล่นที่เสี่ยงต่ออันตรายและโต้ตอบกับพวกเขาเพื่อลดความเสี่ยงนั้น แน่นอนว่าเรากำลังให้ความสนใจเป็นพิเศษกับปัญหาสำคัญหลายประการ: การป้องกันการพนันที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะ ตัวเลือกการกีดกันตนเอง ฯลฯ BOSS

เมื่อพูดถึงความรับผิดชอบต่อสังคม คุณคิดว่าอุตสาหกรรมนี้ประสบความสำเร็จในด้านใดและล้มเหลวในด้านใด

อุตสาหกรรมยังไม่สมบูรณ์แบบ เรายังคงเห็นการพนันและการติดการพนันที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะซึ่งไม่สามารถควบคุมได้ บางธุรกิจไม่ยุติธรรมกับลูกค้าและไม่เคารพสิทธิ จากอีกด้านหนึ่ง การพนันกลายเป็นนวัตกรรมมากขึ้น: ผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีใหม่ช่วยให้สามารถแก้ปัญหา ตรวจสอบอุตสาหกรรม และทำการเปลี่ยนแปลงได้ นี่คือสิ่งที่เราทำตอนนี้: ใช้กลไกใหม่เพื่อทำให้การพนันเป็นรูปแบบความบันเทิงที่เป็นมิตรและมีความรับผิดชอบ และทำลายแบบแผนเกี่ยวกับอันตรายทางสังคม

อะไรคือเป้าหมายทางธุรกิจที่สำคัญของคุณสำหรับ BOSS การเล่นเกมในปีแรกของคุณในฐานะ CEO?

สิ่งที่จำเป็นที่สุดอย่างหนึ่งคือการกำหนดเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่ซึ่งสร้างแรงบันดาลใจและกระตุ้นทีมของคุณ การสื่อสารที่เป็นที่ยอมรับเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของผู้นำที่ดี ดังนั้นฉันจึงพยายามช่วยทีมของฉันตัดสินใจได้ดีในการบรรลุเป้าหมาย เราหารือทุกอย่างร่วมกัน และฉันนำเป้าหมายของตัวเองในฐานะ CEO ไปใช้กับกลยุทธ์ทางธุรกิจทั่วไป ตอนนี้ภารกิจหลักของเราคือสร้าง BOSS Gaming Solutions เป็นแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักและชื่นชมในอุตสาหกรรมการพนัน เราทดสอบฟีเจอร์ใหม่ ดึงผู้เชี่ยวชาญใหม่ๆ เข้ามาร่วมทีม และสร้างความสัมพันธ์ใหม่ๆ โดยการเยี่ยมชมการประชุมและสร้างความเป็นหุ้นส่วนทางออนไลน์และออฟไลน์ ใหม่ สร้างสรรค์ ทำลายแบบแผน น่าประทับใจ เป้าหมายของฉันคือสร้าง BOSS Gaming Solutions เพื่อสื่อความหมายด้วยคำเหล่านี้

เมื่อUKGCเปิดตัวการปรึกษาหารือใหม่ในช่วงซัมเมอร์นี้ ผู้บริโภคชาวอังกฤษอาจเผชิญกับการห้ามเดิมพันด้วยบัตรเครดิตในไม่ช้า แต่การเดิมพันด้วยบัตรเครดิตนั้นปลอดภัยน้อยกว่าการกู้เงินระยะสั้นหรือการเสี่ยงโชคกับผู้ให้บริการที่ไม่มีใบอนุญาตจริง ๆ หรือไม่?

เมื่อวันที่ 24 กรกฎาคมคณะกรรมาธิการการพนัน แห่งสหราชอาณาจักร ประกาศว่าจะเปิดตัวการให้คำปรึกษาใหม่ที่จะพิจารณาผลกระทบของการพนันด้วยบัตรเครดิตและพิจารณาทางเลือกใหม่สำหรับการควบคุม การให้คำปรึกษา 12 สัปดาห์ ซึ่งเริ่มในเดือนสิงหาคม อาจนำไปสู่การจำกัดใหม่ในประเภทวิธีการชำระเงินที่ใช้สำหรับกิจกรรมการพนัน ตามการนำของออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ ดูเหมือนว่า GC กำลังใคร่ครวญถึงการห้ามการเดิมพันด้วยบัตรเครดิตโดยเด็ดขาด – แม้ว่าพวกเขาจะกล่าวว่าพวกเขาจะชั่งน้ำหนักข้อมูลจากทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของสาธารณะและอุตสาหกรรมก่อนที่จะตัดสินใจ

ในการเปิดตัวที่เผยแพร่บนเว็บไซต์ UKGC คณะกรรมาธิการเปิดเผยว่าการตรวจสอบได้รับแจ้งจากคำเตือนของคณะกรรมการกลยุทธ์การพนันอย่างมีความรับผิดชอบ จากข้อมูลของ RGSB “การพนันด้วยเงินที่ยืมมาจะเพิ่มความเสี่ยงอย่างมากที่ผู้บริโภคจะเล่นการพนันด้วยเงินที่มากกว่าที่พวกเขาสามารถจ่ายได้” ในการตอบสนอง Paul Hope กรรมการบริหารของ UKGC ประกาศว่า “การพนันด้วยเงินที่ยืมมานั้นถือเป็นปัจจัยเสี่ยงสำหรับผู้บริโภค ดังนั้นเราจึงคิดว่าจำเป็นต้องดำเนินการ” คำถามยังคงอยู่ การกระทำใดที่สอดคล้องกับความเสี่ยง

ไม่ใช่เรื่องขัดแย้งที่จะกล่าวว่า หากคุณกำลังจะเสี่ยงเงินของคุณ ควรเป็นเงินที่คุณมีอยู่จริง – ซึ่งเป็นข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือเพียงพอต่อการใช้เงินกู้ดอกเบี้ยสูงเพื่อเป็นทุนในการเดิมพันครั้งต่อไปของคุณในฐานะ Ascot อย่างไรก็ตาม การเคลื่อนตัวออกจากระบบเศรษฐกิจที่ใช้เงินสดและการกำเนิดของผู้บริโภคที่มีความรู้ทางการเงินมากขึ้น มีแนวโน้มที่จะหมายความว่าผู้คนจำนวนมากใช้บัตรเครดิตในรูปแบบที่เข้าใจมากขึ้น ห่างไกลจากโลกแห่งสินเชื่อเงินด่วนที่งมงาย ปัจจุบัน ชาวอังกฤษจำนวนมากใช้ประโยชน์จากบัตรเครดิตดอกเบี้ยร้อยละ 0 เพื่อช่วยในการจัดการการใช้จ่ายรายเดือน และในกรณีของอเมริกา บัตรเครดิตถือเป็นบรรทัดฐานสำหรับทุกๆ วัน ใช้จ่ายวัน

นี่ไม่ได้หมายความว่าการห้ามเป็นความคิดที่น่ากลัว แต่ UKGC จะต้องชั่งน้ำหนักความเสี่ยงที่เท่าเทียมกันในการผลักดันผู้บริโภคไปสู่บริษัทเงินกู้ที่ผิดจรรยาบรรณหรือเว็บไซต์การพนันในตลาดมืด ในขณะเดียวกัน ข้อจำกัดในการเดิมพันด้วยบัตรเครดิตอาจมีผลกระทบอีกด้านต่อแนวโน้มการเติบโตในอุตสาหกรรม: การเดิมพันสกุลเงินดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง บางทีหน่วยงานกำกับดูแลควรระมัดระวังในสิ่งที่พวกเขาต้องการ

เนื่องจากผู้ประกอบการรายใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักรมุ่งมั่นที่จะเพิ่มเงินทุนเป็นสิบเท่าสำหรับการวิจัยและการรักษาปัญหาการพนันเราจึงถามผู้เชี่ยวชาญด้านการออกใบอนุญาต David Clifton ว่าสิ่งนี้อาจส่งผลกระทบต่อบริษัทขนาดเล็กในตลาดสหราชอาณาจักรอย่างไร และจะเพียงพอที่จะป้องกันการเข้มงวดด้านกฎระเบียบเพิ่มเติมหรือไม่

iGAMING TIMES: จนถึงตอนนี้มีเพียงห้าบริษัทใหญ่ในตลาดสหราชอาณาจักรเท่านั้นที่ให้คำมั่นสัญญากับ GGY หนึ่งเปอร์เซ็นต์ในการวิจัยและการรักษา แต่สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อบริษัทขนาดเล็กอย่างไร?

DAVID CLIFTON: ที่ซึ่งผู้ให้บริการรายใหญ่ห้าราย – William Hill, Bet365, GVC, Flutter และ Sky Betting & Gaming เป็นผู้นำในด้านเงินทุนในระดับที่สูงขึ้นเพื่อจัดการกับอันตรายที่เกี่ยวข้องกับการพนันและส่งเสริมการพนันที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น พวกเขาต้องการให้ผู้อื่นปฏิบัติตาม เพียงเพื่อลดความเสี่ยงของการเรียกเก็บเงินภาคบังคับแทนที่ระบบการบริจาค RET โดยสมัครใจในปัจจุบัน แต่ยังเพื่อหลีกเลี่ยงข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่เข้มงวดมากยิ่งขึ้นซึ่งบังคับใช้กับอุตสาหกรรมการพนันที่ได้รับอนุญาตในสหราชอาณาจักรโดยรวม Philip Bowcock ซีอีโอของ William Hill กล่าวว่าความคิดริเริ่มของ Big Five คือ “การก้าวไปข้างหน้าในประเด็นนี้”

ซึ่งดีกว่าการที่อุตสาหกรรมนี้ถูกโยนลงไปโดยไม่ทันตั้งตัวจากการวิจารณ์ของสื่อ รัฐสภา และการวิพากษ์วิจารณ์สาธารณะ แต่ผู้ประกอบการรายเล็กต้องฟังคำเตือนของรัฐมนตรีต่างประเทศที่ว่า “หากบริษัทเหล่านั้นทำได้ ผู้อื่นก็ทำได้เช่นกัน”

เขาเสริมว่า “เป็นสิ่งสำคัญที่คนอื่นๆ ทั่วทั้งอุตสาหกรรมจะต้องพิจารณาข้อเสนอของ [บิ๊กไฟว์] อย่างรอบคอบ” และโปรดทราบว่ารัฐบาลจะ “ระงับพวกเขาไว้สำหรับการสร้างพันธะสัญญาที่คล้ายคลึงกัน” โดยขู่ว่า “หากพวกเขาไม่เต็มใจที่จะทำเช่นนั้น ฉันได้ชี้แจงอย่างชัดเจนว่าเราจะไม่ละทิ้งโอกาสในการดำเนินการต่อไป”

iGT: ต้องใช้อะไรบ้างเพื่อให้ตัวเลข 1 เปอร์เซ็นต์กลายเป็นข้อบังคับสำหรับตลาดในสหราชอาณาจักรทั้งหมด และสิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อใด

DC: แรงกดดันเพิ่มขึ้นจากหลาย ๆ ไตรมาสสำหรับการจัดเก็บภาษีบังคับ ซึ่งรวมถึงไม่เพียงแค่คณะกรรมการการพนันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพรรคแรงงานที่มีความต้องการ “การยกเครื่องกฎและข้อบังคับใหม่ทั้งหมด” รวมถึงการแนะนำการจัดเก็บภาษีภาคบังคับเทียบเท่ากับหนึ่งเปอร์เซ็นต์ของ GGY ของผู้ให้บริการพนันแต่ละรายเพื่อพัฒนา “กรอบ RET ‘ระดับโลก’ อย่างแท้จริง” แม้แต่สมาคมการพนันทางไกลเรียกร้องให้รัฐบาลเมื่อนานมาแล้วในเดือนธันวาคม 2017 เพื่อแนะนำการจัดเก็บตามกฎหมายเพื่อแทนที่ระบบการระดมทุนโดยสมัครใจในปัจจุบัน แต่นั่นเกิดขึ้นก่อนที่จะมีแรงกดดันเพิ่มขึ้นสิบเท่าจากระดับ GGY ที่แนะนำในปัจจุบันของ GambleAware 0.1 เปอร์เซ็นต์

ในแง่ของเวลาที่อาจเกิดขึ้น คำตอบหนึ่งที่ชัดเจนคือหลังจากมีการเลือกตั้งรัฐบาลแรงงาน อย่างไรก็ตาม ในขณะที่พรรคอนุรักษนิยมยังคงอยู่ในอำนาจ ความหวังจะยังคงมีอยู่ว่าการดำเนินการโดยสมัครใจในส่วนของอุตสาหกรรมโดยรวมอาจขัดขวางการเปลี่ยนแปลงกฎหมายเพื่อบังคับใช้การเก็บภาษีภาคบังคับ

นอกจากนี้ ยังต้องระลึกไว้เสมอว่ากลยุทธ์แห่งชาติฉบับใหม่ที่มีความทะเยอทะยานเพื่อลดอันตรายจากการพนันของคณะกรรมาธิการการพนันจะต้องใช้เงินทุนจำนวนมาก และวิธีการหนึ่งในการจัดการกับข้อกำหนดดังกล่าวคือการใช้เงินทุนที่เพิ่มขึ้นจากค่าปรับและบทลงโทษทางการเงินที่เรียกเก็บจากผู้ประกอบการที่ได้รับใบอนุญาตในสหราชอาณาจักรสำหรับ ความล้มเหลวด้านกฎระเบียบ หากอุตสาหกรรมยกระดับมาตรฐานจนถึงระดับที่คณะกรรมาธิการต้องการ แหล่งเงินทุนนั้นอาจเริ่มเหือดแห้ง แต่ฉันไม่จำเป็นต้องเห็นสิ่งนั้นเกิดขึ้นสักระยะหนึ่ง

iGT: สิ่งนี้จะเพียงพอหรือไม่ที่จะขัดขวางกฎที่เข้มงวดยิ่งขึ้นในสหราชอาณาจักร DC: เป็นการเริ่มต้นที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากเป็นผลมาจากความพยายามร่วมกันในส่วนของผู้ให้บริการรายใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักร ซึ่งกล่าวกันว่าเป็นตัวแทนประมาณครึ่งหนึ่งของอุตสาหกรรมการพนันเชิงพาณิชย์ของอังกฤษ

อย่างไรก็ตาม ในบางแง่มุม อุตสาหกรรมจะมีความแข็งแกร่งได้ก็ต่อเมื่อมีจุดอ่อนที่สุดเท่านั้น และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในเรื่องต่างๆ เช่น KYC ที่มีประสิทธิภาพ และการโต้ตอบกับลูกค้าจำเป็นต้องขยายวงกว้างออกไป ซึ่งทั้งในแง่ของทรัพยากรบุคคลและทางเทคนิคจะยังคงนำเสนอความท้าทายทางการเงินสำหรับ ตัวดำเนินการขนาดเล็ก

iGT: กฎระเบียบอื่นใดที่คุณคิดว่าผู้ปฏิบัติงานมีความกระตือรือร้นที่จะป้องกันเป็นพิเศษ

DC: ความน่าสะพรึงกลัวของกฎและข้อบังคับด้านการโฆษณาและการตลาดที่เข้มงวดมากขึ้น หรือแม้กระทั่งการห้ามโดยสิ้นเชิง – ยังไม่หายไป และมาตรการบังคับเพื่อประเมินความสามารถในการจ่ายของลูกค้าทั้งหมดยังคงเป็นกลุ่มเมฆที่คุกคามความมืดบนขอบฟ้า

ในขณะที่ตลาดเกมระหว่างประเทศที่กว้างขึ้นเติบโตขึ้นและจำนวนธุรกิจในที่เกิดเหตุเพิ่มขึ้น การวางตำแหน่งเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งให้อยู่ในระดับแนวหน้าของแบรนด์ของคุณมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม ตามคำกล่าวของ Valentyn Kyrylenko รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจของBetinvest ไม่ว่าจะเป็นการจัดสรรทรัพยากรด้วยวิธีการสื่อสารมากมายหรือการประสานงานกับ VIP ฝ่ายบริการลูกค้าที่ล้าสมัยเป็นส่วนสำคัญในการเดินทางของลูกค้าแม้ในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน…

หากลูกค้าไม่พอใจกับระดับการสนับสนุนที่ได้รับ อาจเป็นเหตุผลในการเปลี่ยนเจ้ามือรับแทง

การสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดกับบริษัทต้องผ่านทีมบริการลูกค้า แผนกนี้เป็นจุดเดียวในการติดต่อกับผู้เล่น แพลตฟอร์มต่างๆ และอัตราต่อรองที่บริษัทพนันเสนออาจเหมือนกันมากหรือน้อย ดังนั้นการสนับสนุนลูกค้าอาจเป็นปัจจัยสำคัญในขณะที่เลือกผู้ให้บริการ

ดังนั้น การดูแลลูกค้าจึงเป็นส่วนสำคัญในการเดินทางของลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความประทับใจต่อธุรกิจ

ทุกวันนี้ การใช้วิธี ‘omnichannel’ และโต้ตอบกับผู้เล่นผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือกเป็นส่วนสำคัญของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า นอกเหนือจากการบริการตนเองนั้นกำลังเข้ามาแทนที่การติดต่อโดยตรงในอุตสาหกรรมการพนัน

วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจกำลังเปลี่ยนไปทั่วโลก ในขณะที่ก่อนหน้านี้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะติดต่อกับบริษัทผ่านทางโทรศัพท์มากกว่า ปัจจุบันนี้พวกเขาชอบที่จะติดต่อผ่านบริการแมสเซนเจอร์ต่างๆ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเลิกใช้โทรศัพท์ไปเลย เนื่องจากผู้ที่มีประสบการณ์การส่งข้อความไม่ดี เช่นเดียวกับลูกค้าร้านพนันส่วนใหญ่ยังคงชอบที่จะรับโทรศัพท์

ด้วยเหตุนี้ แผนกสนับสนุนลูกค้าทุกแห่งจึงจำเป็นต้องนำแนวทางแบบองค์รวมมาใช้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อกันได้ทางโทรศัพท์ อีเมล แชทออนไลน์ หรือแมสเซ็นเจอร์

แนวโน้มสำคัญอีกประการหนึ่งคือความปรารถนาของบริษัทที่ต้องการให้กระบวนการสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ การทำงานอัตโนมัตินั้นยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการกับคำขอทั่วไปเนื่องจากสามารถแก้ไขได้ทันที นี่เป็นสถานการณ์ที่ win-win สำหรับทั้งบริษัทและลูกค้า เนื่องจากลูกค้าไม่ต้องรอโซลูชัน และบริษัทไม่จำเป็นต้องใช้ทรัพยากรใดๆ เพื่อจัดหา

นอกเหนือจากที่กล่าวมาแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าประวัติคำขอของลูกค้าทั้งหมดได้รับการบันทึก เพื่อว่าเมื่อลูกค้าพูดคุยกับที่ปรึกษารายอื่น ไม่จำเป็นต้องอธิบายปัญหาของพวกเขาอีกครั้ง เนื่องจากที่ปรึกษาทราบปัญหาของพวกเขาแล้ว ปัญหา.

แม้ว่าแผนกบริการลูกค้าทุกแผนกอาจถูกจัดระเบียบแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความต้องการและขนาดของธุรกิจ แต่พวกเขาก็ต้องปฏิบัติตามหน้าที่หลักเดียวกัน

สมมติว่ามีการสนับสนุนลูกค้าที่แตกต่างกันห้าระดับ ระดับแรกคือการสนับสนุนลูกค้าแนวหน้า ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับ 80% ของการสอบถามทั่วไป พวกเขาไม่สามารถจัดการกับคำขอประมาณ 20% ของลูกค้าได้ เนื่องจากอาจขาดความรู้ที่จำเป็นหรือการเข้าถึงข้อมูล นี่คือจุดที่ฝ่ายสนับสนุนระดับที่สองซึ่งติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นๆ เข้ามาเพื่อให้คำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า

บริษัทที่มีเป้าหมายที่ทะเยอทะยานอาจพิจารณาให้มีทีมรักษาลูกค้าเพื่อจัดการกับการเลิกใช้งานและทีม VIP เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับการดูแลเป็นพิเศษและประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าที่มีความต้องการมากที่สุด

ประการสุดท้าย ผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพคือสายเชื่อมโยงสุดท้ายที่สำคัญในห่วงโซ่โครงสร้าง เนื่องจากคอยติดตามวิธีที่ที่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ (ทั้งระหว่างการโทรและการเขียน) กับลูกค้าเพื่อปรับปรุงมาตรฐานการบริการ

ในบริษัทขนาดเล็กและธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น พนักงานอาจต้องปฏิบัติตามบทบาทต่างๆ ที่ระบุไว้ข้างต้น ตัวอย่างเช่น หัวหน้าทีมอาจทำหน้าที่เป็นผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพ และที่ปรึกษาก็สามารถทำหน้าที่ของผู้จัดการการเก็บรักษาได้เช่นกัน

แม้ว่าคุณจะใช้เทคโนโลยีล่าสุดได้ แต่ก็ยังต้องมีใครสักคนที่ยินดีให้ความช่วยเหลือที่ปลายสาย

หัวใจหลักของการสนับสนุนลูกค้าคือทีม ซึ่งควรสร้างขึ้นจากคนที่รักผู้อื่นด้วยความรู้สึกเห็นอกเห็นใจผู้อื่น

เมื่อคุณเริ่มต้นธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมพร้อมรับมือกับคำขอของลูกค้า

Betinvestนำเสนอและดำเนินการโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับผู้จัดการและพนักงานสนับสนุนลูกค้าสำหรับลูกค้า B2B หลังจากนั้นพวกเขากลับไปที่บริษัทของตนและถ่ายทอดความรู้ที่ได้รับไปยังที่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้ เราสามารถจัดหลักสูตรใหม่อีกครั้งหรือจัดหลักสูตรเพิ่มเติมได้เสมอเมื่อลูกค้าร้องขอ เป็นส่วนหนึ่งของปรัชญาการบริการของลูกค้าของเรา